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超越迪士尼100分顧客滿意魔法

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商品訊息功能:

商品訊息描述:

《超越迪士尼100分顧客滿意魔法》

東京迪士尼開園33年，擁有95％驚人回客率，

他們如何創造夢幻的高人氣數字？

只要掌握六個原則、建立五項制度，

你也能移植迪士尼服務精華，把過客統統變主顧客。

作者在迪士尼樂園工作15年，發現東京迪士尼樂園營收持續增長的祕密！迪士尼樂園透過制度性的規定，幫助員工保持熱情、全心待客，讓遊客覺得備受尊寵，締造每年超過95％的回客率。

作者認為，提升顧客滿意度，是公司提高業績的不二法門。

首先，企業要明確訂出使命，當員工之間有了共同想法，就能發揮最佳效果、創造最大戰力。再者，經由培訓溝通，並在商品開發、分享資訊、人事評價等流程上，隨時確保符合顧客需求。最後，則要週期性地改變商品與服務，持續提供新的價值，才能超越顧客期待。

借鏡東京迪士尼的經營哲學，各行各業都能創造自己的奇蹟，讓顧客變粉絲。

選書緣起

無感的年代，需要有感的服務！

迪士尼樂園如何創造打動人心、流連忘返的魔力？

揭開迪士尼回客率逾95%的真相！

前著《原來我的工作如此令人感動》在日熱銷75萬冊，

東京迪士尼「掃除之神」鎌田洋最新力作。

第一本真正將迪士尼服務心法，跨領域應用於企業經營與職場！
- 作者介紹
  
  鎌田洋 Hiroshi Kamata
  
  1950年出生於日本宮城縣，1982年隨著東京迪士尼樂園開幕，成為第一任夜間清掃部門的訓練師兼督導，培訓夜間掃除人員。1990年進入教育部門，擔任代理部長，指導和培訓園區內的所有員工。
  
  1999年成立「日本夢想家」公司，擔任董事長，致力為所有人圓夢。其著作《原來我的工作如此令人感動》一書，在日本累積銷售75萬冊。
- 譯者介紹
  
  汪平
  
  男，1961年生。現任南京大學外語學院副院長兼日語系教授。
  
  譯有《誰殺了珍妃》（實學社出版 2003年）、《葡萄酒的世界史》（玉山社出版 2004年）、《「日本人論」中的日本人》（南京大學出版社2008年）、《手機小說的秘密》（合譯，南京大學出版社2010年）、《茶道的歷史》（合譯，南京大學出版社2011年）、《輿論與「世論」》（合譯，南京大學出版社2013年）等。
超越迪士尼100分顧客滿意魔法－目錄導覽說明
- 前言迪士尼樂園的不敗傳奇
  
  第1章提高銷售的關鍵字：幸福感
  
  01「讓人開心」是商業活動的原點
  
  02滿足老顧客比開發新客容易
  
  03迪士尼的回客率超過95％
  
  04提高顧客滿意度六大原則
  
  第2章企業成功第一步：先有「想法」
  
  01營造自然和睦的相處環境
  
  02想法！要整合在經營理念中
  
  03確認理想不能混淆展望與策略
  
  04共有「想法」提升滿意度
  
  過年伴手禮推薦05「想法」的傳遞要通俗易懂
  
  第3章把口號變行動：五大制度落實想法
  
  01商品開發制度：要忠於企業理念
  
  02教育制度：引發同仁共鳴
  
  03資訊共用制度：彙編案例手冊
  
  04人事評價制度：MAGIC五階段晉升
  
  05服務制度：設計巧思展現熱情
  
  第4章最關鍵的一步：將理念化為行動
  
  「理念、機制、行動」三者缺一不可
  
  「二．六．二法則」的員工素質比
  
  行動者的特徵一：僅有八成的掌握力
  
  行動者的特徵二：期待行動後的回報
  
  第5章不可忽略的拼圖：員工的自豪感
  
  01 對工作自豪，顧客滿意度才會提升
  
  02 缺乏自豪感，對顧客便會愛理不理
  
  03 影響員工自豪感的六大因素
  
  第6章滿意度最高層次：超越預期的感動
  
  01突破回客率低迷困境
  
  02問卷調查無法製造「感動」
  
  03「意想不到」的服務才動人
  
  04不必花錢也能創造感動
  
  第7章企業須看重的價值：員工主體性
  
  01 擁有主體性才能提供SOP外的服務
  
  02 辨別「主體性」和「自主性」
  
  03 理想組織：不抹煞個人風格保留主體性
  
  04有主體性的人能改變職場
  
  第8章提高顧客滿意度的對策：五大週期性步驟
  
  穩健提高滿意度的對策
  
  ．使命感
  
  ．體系化
  
  ．行動
  
  ．結果
  
  ．需求的檢證
  
  ．主體性
  
  第9章有多少「謝謝您」，就有多少幸福感！
  
  顧客滿意度是組織文化體現
  
  不信任人的組織滿意度不會高
  
  中壢火鍋推薦帶給遊客快樂就能獲得最大滿足
  
  結語企業有夢想，才能永續
  
  附錄從遊客變迪士尼「掃除之神」文/王一芝
【前言】

迪士尼樂園的不敗傳奇

美國迪士尼樂園自創立以來（1923年動工），將近一世紀了。

這期間，儘管經歷不少艱難曲折，但它仍在娛樂界保持著卓越的領導地位，這是眾所周知的事實。

在電影方面，它把皮克斯動畫工作室（Pixar Animation Studios）攬入旗下，呈現令人炫目的飛躍。最近，華德．迪士尼公司原創作品動畫片《冰雪奇緣》（Forzen）在全世界又掀起新的熱潮。而且，迪士尼公司還收購了美國廣播公司（ABC），也進一步擴展在傳媒界的影響力。

在其興盛的各項事業中，迪士尼樂園的主題公園積極地增強了業界地位。主題公園遍布美國加州、佛羅里達、法國巴黎等世界各地。現在，又集中向亞洲進軍，2005年，香港迪士尼樂園開園， 2015年，上海的迪士尼樂園也將完工開幕。

在各地的迪士尼樂園中，這幾年經營情況明顯比較好的，是東京迪士尼樂園。

2013年度的銷售總額高達4735億日圓，盈餘1145億日圓，都刷新了歷史紀錄。背後雖是倚賴在開園30週年時舉辦了很多慶祝活動，但迪士尼近幾年持續增益，相信即使沒有慶祝活動的短期效應，銷售額應該也會增長。為何東京迪士尼樂園能獲得持續性的增長呢？

最大的原因是超過95％的顧客回流率。95％以上的回流率，意思是，100位遊客中，逾95人會再度光臨迪士尼樂園。迪士尼的主題公園事業，竟是憑藉為數眾多的回頭客支撐。

因感動遊客才一再光臨

那麼，如何達成令人驚豔的高回客率？

就是「顧客滿意度」（Customer Satisfaction， CS）。

迪士尼樂園沒有打折制度，無論第二次或第三次來，門票都不算便宜。儘管如此，顧客仍想再來。原因是顧客光顧迪士尼樂園時，記住了某些感動，因而想再度享受。換句話說，感動，提升了顧客滿意度，而顧客滿意度的提升，提高了回客率。

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迪士尼樂園如何做到讓顧客感動，提升顧客滿意度？我希望大家在釐清這一點後，在這個基礎上，將之活用到自己公司的經營及日常工作中。這也是本書的目的。

書店裡擺放著的有關迪士尼的書，幾乎都在介紹主題公園裡所發生讓人感動的故事（包括拙著《原來我的工作如此令人感動》系列叢書），或是闡述高品質的服務及堅守崗位的教育。這些故事雖引人入勝，但由於迪士尼過於特別，因而不少人覺得像在聽另外一個世界的故事。

然而，重要的並非聽了迪士尼樂園的故事後念念不忘，而是應從迪士尼樂園的案例中，擷取所有行業都能仿效的精髓，化為具體的知識，應用且實踐於自己的公司。藉此提升公司的顧客滿意度，增加回客率。

基於這個想法，除了迪士尼樂園，本書還介紹為數眾多的顧客滿意度優良企業案例。不僅對娛樂業和服務業，相信對所有行業都具備參考意義。

獲顧客好評員工也自豪

提升顧客滿意度，並非僅是提高顧客回頭率而已，對提高銷售額也有一定的貢獻。一個和我交往多年的社長，最近告訴我一件事。「顧客滿意度提升後，結果公司業績也突飛猛進。但是，更讓我吃驚的是，公司職員的表情變開朗了。顧客滿意度提高後，也開始聽到許多客戶對我們說謝謝。員工們也似乎較以往更能感受工作的價值。」

誠如這位社長所言，獲得顧客好評，對工作的自豪感就會被喚醒。顧客滿意度提升，直接聯繫著員工滿意度（Employee Satisfaction，ES），且開始營造生動活潑的職場。

我在迪士尼樂園雖只有15年，但是，在短暫的期間內，我體驗到深夜清掃的世界，並了解迪士尼樂園所追求的是一個什麼樣的境界。而且，由於曾在教育部門的綜合大學工作，我也見識到迪士尼樂園的工作幹勁。以當時的經驗及之後的研究作為基礎，現在，我常舉辦提升顧客滿意度的研修班講座和演講活動。

本書大部分是我在研修班授課及演講的內容。另一方面，因受時間所限，以至於無法講得更透徹的部分內容，也加進了本書。

顧客滿意度提升是提高公司業績的基本戰略，同時也是能讓員工感受到幸福的特效藥。本書作為顧客滿意度的教科書，若能為大家活學活用，我將感到無比光榮。

編／譯者：汪平
語言：中文繁體
規格：平裝
分級：普級
開數：25開15*21cm
頁數：224

出版地：台灣

商品訊息簡述:

作者：鎌田洋烤肉食材高雄

追蹤

譯者：汪平

出版社：遠見雜誌社

出版社追蹤

出版日：2015/3/30

ISBN：9789869057097

語言：中文繁體

適讀年齡：全齡適讀

超越迪士尼100分顧客滿意魔法

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圖、文／1111

一例一休新制實施，對美容業、百貨業是否造成影響？有百貨業者表示，已預估人事成本將調高5％，且電腦人事系統的更新修改需另花費上百萬元。不過也有小型零售業者認為影響不大，因為主要是夫妻兩人顧店，另外聘請計時人員上班時數有限，自己開的店、老闆自己顧，比較沒問題。還有連鎖美髮業者表示影響不是太大，甚至有設計師為了拼業績，放假日也自己跑來上班。

美容業、百貨業公聽會3/17上午立院登場

台灣經濟發展仰賴各行各業提供動能，各種產業齊聚，勞基法新制上路，雖然以一例一休等相關法令強化勞工自主權、保障勞工休假權，但無法涵蓋所有產業的特殊狀況與用人需求。為讓政府、主管機關、民意代表瞭解各行各業的情況，1111人力銀行「每周1行業公聽會」在立法院登場，繼1/18餐飲業、2/10交通運輸業公聽會、2/24舉辦製造業公聽會後，接續將於3/17舉辦美容與百貨業公聽會，會中有立法委員、產業專家等於現場聆聽並反映各產業業者的意見。同時1111人力銀行網站首頁，也將設置連結進行現場Live直播，歡迎各行各業共同來關注及參與！

外商百貨服飾光系統修改就花百萬

有日商流行服飾企業在台設點，目前在全台開設40多家分店，在台員工約300人。該企業人資部向1111人力銀行表示，因應一例一休，300位員工約需提高人事成本3％-5％，是否反映在商品價格上則需進一步觀察市場狀況。不過由於原本使用與日本同步的電腦人事系統，相關設計無法適應一例一休規範，因此必須要額外請工程師進行程式修改，此一系統修改更新就需要花費上百萬元。

美髮設計師休假仍拼業績

在全台擁有40間分店的美髮造型名店，其位於新北市的一間分店店長阿偉接受1111人力銀行採訪時表示，公司向來遵守勞基法相關規定，一例一休實施後，全店員工從原本月休8日，調整為月休9日，偶爾稍微忙碌時會讓員工加班，雖然加班費計算方式增加，但整體來說還算可接受。不過髮型設計師薪資計算是底薪加上業績獎金，為了多賺一些業績獎金，若設計師在放假時沒特別安排，常會主動回公司協助。

有鑑於勞基法修法將對企業、人力資源部門與求職者產生影響，1111人力銀行於105年10月份起便持續關注修法議題，為讓各界對勞基法新規有進一步的認知，更進一步設立【1例1休有問必答】論壇，不僅開設線上直播課程、提供網友即時線上問答，同時也開放論壇供各界人士提問，再由1111人力銀行的專業人資主管、法務專員進行詳細解答。

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圖、文／1111

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